营口热电集团始终将“用户满意”作为工作的出发点和落脚点，利用夏季窗口期，着力提升服务软实力，构建更加高效、便捷、温暖的服务体系。

  一是精心组织部署，筑牢服务根基。紧紧围绕“提升服务品质、践行社会责任”的核心目标，今年7月至8月集中开展为期两个月的“供热常识宣传月”活动。集团客服保障分中心、经营保障分中心、各供暖区域受诉负责人及维修人员、营口百源综合服务有限公司工作人员成立联合工作组，具体负责场地布置、材料准备、宣讲答疑、上门服务及数据统计等任务。通过层层压实责任、明确分工，形成上下联动、全员参与的工作格局，为活动高效开展提供坚强组织保障，切实推动供热服务前移、重心下沉，打通服务群众“最后一公里”。 截至目前，累计在西市和站前区的社区街道完成宣讲10场，宣传活动5场，发放宣传单和问卷调查共8000余份。

  二 多维宣传联动，提升服务实效。聚焦用户用热痛点难点，采取线上线下相结合、宣讲互动相补充的方式，全方位、多角度普及供热常识。组织客服人员、技术骨干深入街道、社区、居民小区及人流密集场所，开设“供热知识小课堂”，重点讲解安全用热、节能技巧、故障处理等实用知识，通过现场演示、视频播放、图文展示等形式增强宣传感染力。设置政策解读专区，结合《辽宁省城市供热条例》《营口市城市供热条例》典型案例，明晰用户权利与义务，依法保障用户权益。开展供暖问卷调查，收集供暖问题205个，已解决了151个。

  三是健全长效机制，优化业务流程。精准掌握服务短板与用户需求，将高频问题纳入冬季供暖应急预案，建立“用户需求台账”并定期回访，形成发现问题、解决问题、反馈改进的服务闭环。同步优化业务办理流程，积极推广微信公众号线上平台，引导用户便捷办理交费、报停等业务，减轻线下窗口压力，提升服务效率。开展“敲门行动”，推动供热服务从“被动响应”向“主动上门”、从“解决诉求”向“预防问题”转变，为独居老人、困难家庭提供免费清洗过滤网、更换管件等延伸服务，上门义务检查供暖设施367户，延伸服务为独居老人、特困家庭免费清洗过滤网128户、更换管件295个。