为打通客服接待与维修处置业务壁垒，提升供暖服务闭环处置能力与群众满意度。近期，营口热电集团组织开展客服、维修人员双向跟岗锻炼工作。通过岗位互换、全程跟班、实操练兵、复盘整改，实现队伍能力、服务质效、协同机制三维度同步提升，取得显著实操成果与管理成效。

一是从严统筹部署，实现全员标准化覆盖。 本次专项跟岗锻炼历时1个月，采取“一对一师徒结对、全天候跟班、全流程参与、全场景实操”模式，实现两大关键岗位全覆盖、无遗漏参训。共计95名员工参与跟岗，其中客服岗位人员35人、一线维修抢修岗位人员60人。跟岗实行双向对调跟岗，客服人员下沉维修班组现场实操，维修人员进驻热线座席跟班接诉。

二是深耕实战场景，全流程积累一线实操数据。 本次跟岗锻炼彻底摒弃“观摩式、走过场式”学习，所有参训人员100%深度参与岗位核心业务。客服人员累计跟随维修班组实操206次；完成管网维修、滤网清洗等基础实操作业147项；全程熟悉掌握小区主管网、户内分支管线、阀门点位等4大类42项现场设备结构与故障特征；累计现场学习识别常见供暖故障13类。通过下沉一线实操，彻底解决了以往客服人员“只懂接诉、不懂现场，只会记录、不会研判”的行业普遍短板，实现对住户诉求精准预判、精准解释、精准预约。维修人员累计跟班接听供暖服务热线123条；完成诉求登记、回访答疑、投诉前置化解等全流程操作63单；熟练掌握集团供暖服务规范、投诉处置流程、用户安抚技巧等6大类31项服务规范。有效解决了以往维修人员“重施工、轻沟通、重处置、轻服务”问题，大幅降低现场施工沟通误会、投诉隐患。

三是靶向查摆短板，形成量化问题整改清单。 锻炼期间坚持“边实操、边查摆、边整改”，全员累计查摆岗位衔接、业务流程、服务细节、协同配合四类短板问题17项，分类建立台账、逐项销号整改。其中，客服端问题5项，维修端问题8项，双向衔接共性问题4项。截至锻炼结束，17项问题已全部完成立行立改，整改完成率100%，同步形成《客服与维修班组双向协作十条工作细则》，用于常态化规范全员作业。依托本次双向跟岗实战经验，累计梳理优化维修完工即时反馈机制、全场景标准话术、高峰压单应急沟通机制等10项业务流程。

下一步，营口热电集团将把本次专项锻炼成果常态化、制度化、长效化。一是建立月度互学练兵机制，持续锻造复合型服务队伍；二是固化本次优化工作流程、标准话术、问题清单，全面应用于日常服务管控；三是进一步征求合理化建议，以实战练兵促管理提升、以队伍提质促服务升级，持续擦亮营口热电温暖服务、贴心为民的国企民生服务品牌，切实提升辖区群众供暖获得感、幸福感、满意度。